迎陸客》嚴長壽：做好客友善的主人服務

【聯合報】2008.07.04
陸客今起開放來台，台灣人要當個怎樣的主人？亞都麗緻飯店集團總裁嚴長壽疾呼所有台灣人要「從心開始」，他建議從最前線的移民署、海關人員到計程車司機、導遊，都要從「態度」著手，最終目的至少要讓每一個陸客「高高興興地走」。
過去這段時間，嚴長壽一直認為，台灣在迎接陸客上根本沒有準備好，他甚至對很多做法「看不下去」，包括直指觀光局日前帶陸客去基隆廟口小吃逛是頭殼壞掉，日月潭為了迎陸客準備上百艘遊艇、反而降低整體品質，台灣不懂得利用既有各種文化優勢包裝等。
不過眼見陸客今天就到，嚴長壽仍提出具體的建議，首要工作就是所有人從「迎賓的態度」著手，服務態度是最不花錢的工作，從陸客下機遇到的每一個環節、每個人都該把台灣好客與友善的一面表現出來。
「不管這次迎接首發團的品質如何，行程中好與不好的都該全部記錄下來，做為未來修改參考。」嚴長壽以日本政府接待台灣包機團為例說，縣府與觀光局人員就派員全程記錄。
他認為，此次行程安排不可能十全十美，大陸不同地區的陸客，有不同的生活背景，對台灣也有不同程度的認識與期待，為了保留這些旅客的經驗值，旅行社、地方政府、飯店等都該追蹤所有人對此行的了解與觀感。
嚴長壽也認為，團進團出最怕惡性競爭，結果為了價錢無法保持旅遊品質，他再三強調至少要讓陸客「高高興興地走」，且觀光局要徹底做專業的意見調查，不好的導遊、旅行社要有評鑑機制去約束，做不好的馬上停止，好的可以增加團數，並要建立導遊鼓勵機制。
嚴長壽同時也憂心陸客來台，照目前的做法，恐怕是到每一城市呼嘯而過，他強調所有人該做的，是乘機改善兩邊關係，利用台灣既有的文化優勢、美食、宗教、語言等去深入包裝，「讓陸客來了會很感動，變成台灣永遠的客人。」
他指四川地震後，大陸人現在最缺乏的就是精神層面的撫慰；對生命無常的處理方法，台灣宗教在這方面已默默耕耘了很久，若能善用這些優勢，可對陸客產生很大影響力。