2009年7月23日 星期四

蔡明賢 靠細節甩開對手

2009-06-28 工商時報
從台灣的IT製造業轉戰大陸的IT流通業,藍天電腦旗下的百腦匯不僅做到了,更在登陸短短11年內,建立起大陸IT賣場龍頭的地位。百腦匯總裁蔡明賢得意地說,如今,很多大陸消費者買IT產品,最先想到的不是買哪個品牌的產品,而是選擇先去百腦匯。
一家大陸專業機構的市場調查顯示,有超過40%消費者購買IT產品時,最先想到的商場就是百腦匯。「在大陸,消費者不會說要買某某品牌的電腦,而是說要去百腦匯買電腦!」百腦匯總裁蔡明賢得意地說。從11年前的門外漢,到現在的市場第一品牌,掌舵人蔡明賢眉宇之間充滿著無比的自信與豪氣。
11年一步一腳印 累積實力
2009年4月10日,百腦匯北京旗艦店在CBD(中央商務區)以100%的出租率風光開幕,在科技重鎮中關村之外,百腦匯成功地在各國使館與外商雲集的朝陽區建立北京第二個IT商圈。蔡明賢此刻審度著北京未來IT賣場的生態,立下「西有中關村,東有百腦匯」的豪志。而支撐蔡明賢強烈企圖心的,正是百腦匯過去11年「一步一腳印」所累積下來的實力。
在北京旗艦店開幕之後,百腦匯今年7月還要在上海開設第三館,同時將觸角伸進江蘇常州和山東青島。長期目標則準備在大陸35個中大型城市均有分店。
蔡明賢是百腦匯母公司、藍天集團董事長許崑泰在臺北工專(今臺北科技大學)求學時期的同學。1990年代後期,許崑泰偕蔡明賢前往大陸尋找藍天的設廠地點,求學時期經常出入學校旁光華商場的蔡明賢,發現大陸的IT賣場才在起步階段,未來一定大有發展空間,當下決定由許崑泰找地開店,蔡明賢負責招商、管理,百腦匯於是誕生。
就在這樣的機緣下,只有「光華商場經驗」的蔡明賢,一路把百腦匯經營成大陸人最愛去的IT賣場。
百腦匯1998年在上海徐匯區美羅城成立首家IT賣場,至今僅在11個城市開設16家分店,相較大陸其他連鎖服務業動輒開設數百家、上千家分店的規模,百腦匯的擴展速度可說是相對緩慢。
百腦匯的致勝不二法門,應歸功於精準的展店策略和不斷自我提升的經營理念,身為總裁的蔡明賢,正是這些決策的靈魂人物。
蔡明賢說,剛開始他對經營IT商場也不熟,但他腦海浮現的是,IT商場既是服務業,就應該以服務為導向。於是他將百腦匯定位為「價廉又物美,服務百分百」。
每年改善5% 服務極致化
他說,「談到商場,就應該想到專業」,而專業的部分是可以不斷進步的,因此,他要求同仁「每年有5%的改善空間」,希望將服務做到極致化,「要做就做最好的」。
由於百腦匯走大型IT賣場路線,店內通常有5、600家以上的商家。蔡明賢謙虛地說,500家商家就等於有500位老闆,他們各自有自己的專長,如筆記型電腦、數位相機、手機等,百腦匯作為商場經營者,他也不斷要求同事必須在IT領域上不斷充實自己的專業素養。
蔡明賢口中常掛著「retail is detail」(零售就是細節管理),對於賣場內的各個環節,蔡明賢都觀察入微,希望百腦匯的形象一步一步做得更好。
例如,近年來,他要求各分店撥出樓層成立美食廣場,外人看來似乎提供給店內的消費者就近用餐,但蔡明賢最大的考量,其實是希望賣場內的商家都能集中此地用餐,避免出現店員在店內一邊用餐一邊招呼客人的不雅畫面。蔡明賢也推動百腦匯店內的商家店員服裝一致,除了使百腦匯看來更有制度外,最重要的是讓消費者在最快的時間內找到可供諮詢服務的人。
蔡明賢說,「經營商場沒有花招,誠信最重要,消費者一有抱怨,就要馬上改。」他堅信,商場做不好,都是因自己的問題,因此最大的競爭對手就是自己。
而在員工培訓的問題,蔡明賢也有自己的一套看法。在大陸台商逐漸減少台籍幹部並力推「幹部晉用本土化」之際,百腦匯卻逆勢而為,仍持續從台灣招兵買馬,為未來擴展新店儲備人才。
百腦匯現有台籍幹部100多人,除了上海總部外,大陸16家分店的店總經理和財務長,幾乎清一色都由台幹擔任,稱得上是「血統純正」的台資企業。這些台幹多數來自台灣科技業的菁英。如廈門店總經理王育智原在華碩加拿大分公司任職,因為看好大陸未來發展前景,2007年前加入百腦匯,先在廣州店當副總,今年2月便升任廈門店店總。
知人善任 沒有老闆架子
在百腦匯的台籍幹部眼中,蔡明賢是位知人善任、EQ高且心思細膩的好長官,特別是對於新進的幹部,蔡明賢更會給予最大的精神和行動支援,讓新同事在最短的時間內融入百腦匯的大家庭。
接近蔡明賢的一名百腦匯上海總部幹部說,相較於許多大陸台商動輒罵部屬、員工,Simon(蔡明賢英文名)是個非常尊重員工的總裁,不管對台幹或是大陸籍員工,蔡明賢絲毫沒有老闆架子,即使要求部屬做一些分內工作,「請」、「謝謝」都會掛在嘴邊。
這名幹部透露,作為大陸IT賣場的龍頭,其實百腦匯的員工在業界非常搶手,經常有對手出重金挖角,但大多數人都選擇留下來,一大主因就是因為蔡明賢的個人魅力,大家都願意在他的麾下做事。
從一些細節處可以看出蔡明賢的親和力。去年北京奧運聖火傳遞,蔡明賢獲選為上海站的火炬手,當傳遞完成後,員工紛紛希望跟手持火炬的蔡明賢合照,蔡明賢不僅大方答應,還拜託員工在「祥雲」火炬上簽名,事後則將這把火炬帶回台灣家裡珍藏。
而蔡明賢紓解壓力的方式,是他唯一喜好的高爾夫球。在工作之餘,蔡明賢經常會找以前在政大企業家班的同學和科技業友人打球,政大教授司徒達賢就是他的球友之一。據說蔡有70多桿超業餘的水準。
房地產不是百腦匯的驕傲
有什麼台商能在上海徐匯和浦東商圈、廣州天河商圈、北京CBD朝外大街和成都磨子橋這些黃金商圈擁有超大型IT賣場?答案是,百腦匯。
更令人垂涎的是,這些寸土寸金的賣場大多是百腦匯自有產權。
一位深耕上海多年的台商認為,百腦匯的經營模式,可說是「以建立通路的方式,經營房地產」,並成功地匯集人流、物流、金流和資訊流。持有類似想法的人不在少數,但這在百腦匯總裁蔡明賢聽來,卻顯得格外刺耳。他一再強調,百腦匯經營的是通路品牌,其擁有的房地產價值,只是為了讓百腦匯擁有更強力的後盾。
百腦匯在展店策略上,給外界最大印象就是自地自建和「1+N」模式。從1998年以來,百腦匯董事長許昆泰組成一支專業評估團隊,在各大城市中尋找最合適的開店地點,條件包括直轄市和省會城市的重要商圈、IT賣場集中區、鄰近大學院校等,確定地點後再購地自建。
「1+N」模式則是各城市建立旗艦店後,在周邊輻射地區開設3家左右商場。目前百腦匯規劃在35個主要城市設點,「1+N」模式推展後,將有百餘家分店。
百腦匯找地並非一帆風順,都會區精華地段的建地原本就稀少,地主還可能是一些重要機關用地,這時正好展現百腦匯團隊的公關能力。以哈爾濱分店為例,百腦匯董事長許崑泰中意的地點,剛好是哈爾濱工業大學的校地,雙方經長期磋商後才定案。
百腦匯的經營層原本盤算以自地自建的方式,可避免租約的束縛和租金上漲的風險,但這幾年,大陸主要城市的房地產因經濟快速發展而水漲船高,而百腦匯商場的所處位置,又正好都位於最昂貴的都會區精華地段,「無心插柳柳成蔭」,百腦匯的公司資產也因此大大增值,也讓投資界將其貼上「資產概念股」的標籤。
談吐溫文儒雅的蔡明賢,一聽到外界將百腦匯冠上「地產概念」,語氣略顯激動起來。據瞭解,蔡明賢的業界友人和就讀政大企業家班的同學,都曾與蔡明賢就百腦匯的屬性問題進行辯論,但都遭蔡明賢極力澄清,希望擺脫這個外界的刻版印象。
蔡明賢強調,「房地產增值固然是一件好事」,但百腦匯從成立以來,就是全力打造其在IT商場的品牌價值,百腦匯也下了很多功夫提升經營績效和服務品質,為的就是提升百腦匯的品牌形象,大陸消費者喜歡到百腦匯,也是看上百腦匯的品牌。
最讓蔡明賢感到驕傲的,並不是百腦匯擁有多少房地產,而是百腦匯獲選為消費者心中的IT賣場第一品牌,及在大陸馳名商標中,百腦匯是唯一獲選的IT商場。
蔡明賢說,百腦匯選擇自地自建,是為給消費者和商家的承諾,展現百腦匯在當地生根、永續經營的決心,不像多數商場以承租方式經營,租約到期隨時可能遷走,這對店家還是消費者來說,都是不負責任的作法。
「商場用租的,真的很麻煩」,蔡明賢說。但隨大陸商圈土地越來越難取得,百腦匯過去堅持的「自地自建」也開始有所妥協。蔡明賢透露,未來若有適當地點,且條件符合百腦匯需求,將不排斥用租的,但「自地自建」仍是優先考量。

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