作者：盧昭燕 出處：天下雜誌 447期 2010/05
早餐店，是台灣人創業最喜歡的選項，也是全台灣最競爭的行業之一，年薪百萬的機率卻不到一成。家門巷口，這些人潮洶湧的成功店家，有什麼祕訣？
去年起，超商早餐大大的行銷戰開打，衝擊許多巷口的小小早餐店。但台中市西屯區中工三路的拉亞漢堡，卻打得隔壁的全家超商哇哇叫。
尖峰時刻八點，四十五年次的拉亞店長蕭鴻松，在店門外樹起一隻突兀的大洋傘，一百多個三明治整整齊齊一字排開，以兩分鐘一個的速度服務客人。負責招待的是穿著超短熱褲的七年級女員工，「每個人都喜歡看到漂亮小姐，誰喜歡看到像我這樣的恐龍？」蕭鴻松笑著說。
位在台中工業區旁，蕭鴻松的店前年原本也受到金融海嘯嚴重衝擊，業績一度掉了三成。但推出三明治得來速服務後，一天光是三明治最多就可以賣到九千元。業績回穩，成為拉亞中區一百一十家店中業績的前五名，隔一戶的全家超商早餐業績還因此掉了一成。
只有一成的成功機會
早餐店，台灣最競爭的行業之一。全台二十四個早餐連鎖品牌，超過一萬家早餐店，密集度超越超商，是店數最多的連鎖業。根據台灣速食餐飲協會統計，每年連鎖加盟展，早餐加盟店以五％的速度增加，是最多人創業的首選。但「只有一○％的店家，一天營業額可以超過一萬元的門檻，」台灣速食餐飲協會執行顧問鄒德發粗估，早餐店毛利率至少有五成，日業績破萬的加盟主，年薪可以破百萬。
他們到底是怎麼成功的？為了挖掘僅有一成的成功法則，記者過去兩週，每天清晨三點起床，密集走訪全台多家百萬早餐店。
結果發現，這些巷口的贏家，一如《執行力》一書所說，重點不在高深莫測的管理策略，靠的是店家在每個流程小細節，拴緊螺絲，並且根據在地需求，不斷修正策略。
環節一：在地口味
因為提供的是食物，在地口味，用味蕾勾住消費者，往往成為百萬早餐店的關鍵。
清晨五點半開張的南投縣魚池鄉魚池街上巨林美而美，四百公尺內有二十四家早餐店，但就屬它生意最好。
吃得飽，口味好，是許多客人對它的評語。巨林美而美老闆林永森說，當地多是以種紅茶、香菇為業的藍領階級，「人家說士農工商，我們這是農工商士。」
為了因應當地人口味偏重，胃口大的特性，林永森突破西式早餐店傳統，在菜單裡加了飽足感十足、加了沙茶醬的雞絲麵。他還花了一個月的時間，把一般偏甜的美乃滋改成略帶鹹味的口味。
巨林美而美老闆娘巫燕娥觀察到附近中餐與晚餐的餐廳都會提供辣椒醬，因此他們的店裡，吧台擺著自製辣椒醬。很難想像一大早吃辣？但採訪當日，就真的有穿著卡其褲的工人，拿辣椒醬沾總匯三明治吃。
單店「更改味道」，在超商或麥當勞等連鎖體系，這種不能想像的做法，卻是早餐店成功的關鍵之一。鄒德發認為，這反映出早餐店總部與加盟主合約性非常薄弱，「違約金才十萬，好像玩具本票，沒有約束力。」
多數總部只是扮演採購盤商的角色，追本溯源，不同早餐品牌其實都是買大成的雞肉、開元的奶油，「品牌沒有差異性，產品也沒有差異性，總部輔導管理也很少。早餐店唯一的差異性就是服務，服務的精髓就是在地關懷跟社區經營，」鄒德發說。
環節二：在地服務
百萬早餐店的成功要素之二，就在於卓越的在地化服務。
位於花蓮市美崙區的萬佳鄉早餐店，三百公尺內有十家同業競爭。老闆黃達祥開店才一年，清早上班時間的人流，竟然可以媲美當地三十年以上的老店，單店業績在花蓮市十家萬佳鄉加盟店中居冠。
黃達祥最為人稱道的是提供不限金額、免費外送服務。外送已佔他業績的一成。
黃達祥說，一開始他只是想用「一份也送的外送」來打響名號。沒想到，正好附近有門諾醫院，護士一開始只訂四十元外送早餐，到後來，因為這個服務好用，演變為揪團行為，外送金額變成兩百元。
負責門諾醫院業務的外商嬌生北區業務員蔡承穎說，醫院業務員往往七點半就要跟醫師開會，一次需要提供近二、三十位醫師的早餐，「早餐店早上很忙，有些答應了，但是來不及送，對我們業務很傷，」萬佳鄉準時送達，變成很多醫院業務員指定合作的早餐店。
為了提供外送服務，黃達祥重新調配人力。由哥哥負責外送服務，尖峰時刻還請了一個時薪工作人員協助。
環節三：在地個人化
在地服務的極致，是要做到個人化，貼心地記住每個常客的飲食習慣。台中拉亞早餐店店長蕭鴻松往往在客人還沒開口點餐前，就已經叫出顧客要點的餐點。他會把顧客的外表特徵與客人偏好的早餐聯想在一起，例如有位客人香水味濃，還沒走到點餐檯，蕭鴻松低頭忙著烤漢堡，還沒抬頭，一聞就知道這位客人的漢堡要多加蜂蜜芥末醬。
除了在地化服務，早餐店服務還要快速。拉亞漢堡總經理徐和森有一句名言，「客人寧願在家多睡三分鐘，也不願等你三秒。」早餐時段，每個人都趕著上班、上課，慢了三秒，就可能丟掉一個客人。
環節四：簡化流程務必快速
為了求快，早餐店最大的挑戰是如何管理現場，簡化流程，安排人力，讓出餐速度變快。
花蓮黃達祥的早餐店，一天最忙碌的時候，三坪的料理後台，最多有十個員工同時工作，加快製餐速度。這是因為萬佳鄉剛開幕前三天打八折優惠，結果讓客人等半小時，流失許多客人，「就算再便宜他也不再來，」有了這次慘痛經驗，黃達祥深信，「新店要站穩，人手一定要夠。」
除了請三名一天工作四小時的時薪員工和三位全職員工，姐姐、哥哥、太太全部都會不領薪地跳下來救火。「早餐店有尖峰跟離峰時段，不用一直維持那麼多人，家人彈性幫忙最好，」鄒德發分析。
出餐速度要快，現場流程管控者是靈魂人物。黃達祥站在點餐位置，不斷翻動手上點餐單，「漢堡肉煎了沒？」、「圓桌的奶茶上了嗎？」確保每份餐點在吧台的製作流程都能流暢，不因點餐量大，員工一忙就忘了每位客人的訂單。
兩片吐司vs.四片吐司
從煎台廚師到抹吐司，每個環節加快，則是祕訣之二。
以蕭鴻松已被總部選為訓練店的台中拉亞為例，採訪當天六位實習生，其中一位製作三明治，正從袋中拿出兩片吐司，馬上被蕭鴻松打斷，要她改成一次取四片吐司。原來製作一份三明治需要四片吐司，應該一次就要取出四片。
兩片與四片差別有多大？蕭鴻松的店一天吐司最高用量有二十八袋，一袋有二十四片，一次取兩片就比一次取四片多出了一六八個動作。三秒的競爭，勝負藏在細節裡。
負責煎台的廚師也要會善用分類技巧。拉亞負責煎台的員工鍾宇姿表示，菜單上近一百種餐點，有人點豬肉米堡，有人點燻雞三明治，這時就要有一套記憶祕訣。
第一，一定要照顧客點餐順序出餐，「要不然客人會不高興，比較早來為什麼沒有比較快拿到，」鍾宇姿說。
第二，將食材分類。例如有三個客人分別點了燻雞類的餐點，就可以一次煮三份燻雞，沒經驗的人，就會分別煮了三次燻雞，等於花了三倍的時間，速度就會慢了下來。
早餐從業人員往往需要在晚上九點前就寢，四點就起床，與多數人的生活作息不同，社交生活多少會受到影響。再加上早餐店有七成的業績在九點前的三、四個小時達成，勞力密集度很高，導致人員流動率很高。
在拉亞工作超過七年的鐘宇姿是少數能久待的員工。她說，忙碌中，自我抒發是維持動力的方式。譬如，她曾經觀察同一個男性顧客，每隔一陣子就會帶不同的女友來吃早餐，暗自覺得有趣。也學會從夫婦點餐過程，判斷是老公強勢，還是老婆強勢，「要不然怎麼待得住，生意不好也煩，生意好，太累也煩，」曾經當過百貨公司專櫃小姐的她說，早餐店裡的人生百態，十分有趣。
早餐店注重細節管理，人員流動率高，很難模組化複製。複製百萬年薪的早餐店，還是要看加盟主有沒有親力親為的執行力。
阜杭豆漿店
老字號小店一夕爆紅後怎麼辦？
台北華山市場裡的老字號阜杭豆漿店，週五早上五點半一開門，門口就排了二十個人。有客人從淡水開四十分鐘的車來，一口氣買了二十五份招牌厚燒餅、二十五份豆漿，也有日本人拿著日文菜單點餐，七十歲的老鄰居歐吉桑最後排了四十分鐘才吃到早餐，更有四個剛唱完KTV的大學生，等著吃完早餐再回家補眠，隊伍中還不時有人拿相機拍照，阜杭彷彿變成另一個台北市觀光景點。
去年十二月華山市場重新裝潢開張後，阜杭因媒體報導一夕暴紅。阜杭第二代老闆徐立耀臉上看不到生意好的快樂，而是沉重的壓力。原本想增加人手，去年底，上職訓局網站招募新員工，至今仍乏人問津。八十歲的阿婆每天還是要站在熱騰騰的煎爐前煎蛋。「不管下雨天、上班日，生意都很好，好像大家都不用上班，整個就是不正常，」徐立耀苦惱地說，「現在不是說你要休息就休息，輪子滾了就要一直轉，連感冒都不行不來。」
到底阜杭該怎麼辦？待過溫蒂漢堡、美國德州炸雞等國際餐飲連鎖機構的台灣速食餐飲協會執行顧問鄒德發為阜杭提出解方：
問：人潮爆增該怎麼辦？
答：阜杭最大的問題就是動線。現在動線很亂，收銀機放在排隊最後的地方，放錯了，造成同一條動線上的客人明明點過餐了，還可以回頭繼續點餐。收銀機應該放在最前面，客人結帳了，要再點，得花時間重新排隊。客人重複點餐，隊伍延宕的問題，就可以解決。
問：附近的鄰居原本都是老客人，現在排隊太久，都不敢來。
答：可以發號碼牌，放椅子給老人家坐。
問：堅持當天現場製作，無法滿足暴增的需求量。上一代曾經改成烤箱比較快，但是客人一個星期後就要求我們改回傳統烤爐。
答：這是迷思。其實大陸有家上市公司，他們的豆漿機，豆子放進去，出來就是豆漿，豆子不用泡，豆漿還是一樣好喝。重點是願不願意研究機器技術。
如果擔心顧客會反彈，有傳統手工的迷思，可以保留展示空間，但在某些東西機械化，不用全部手工。阜杭品牌已經夠強了，誰會想要看你全部都用手工做，可模仿鼎泰豐展示空間只秀出部分的製作流程。
問：企業化，傳統味道就流失了。
答：老店喜歡聊天，歐巴桑員工喜歡聊天，聊天好呀，你可以請歐巴桑拿點餐單到人群裡服務，這也是一種社區互動。
問：找不到人手，員工很累。
答：人力重新分配，一個人只站一個工作站，不像現在一個人也要負責點餐，也要負責包燒餅，當然累。工作單純化，每個工作站有標準作業程序。還有提高薪資，人家就會搶著進來。
問：觀光客愈來愈多怎麼辦？
答：不要那麼悲觀，愈來愈多人有什麼好擔心，反而有潛力成為觀光景點。因為餐點很簡單，動線改一下，工作人員採用二度就業就行，薪資稍微高一點，不會有問題。
可以朝鼎泰豐方向走，也可跟百貨公司美食街結合，沒有名氣在百貨公司賺不了錢，生意好，可以跟百貨公司談判，觀光客都會去百貨公司。
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